这几天，安徽“徽州宴老板娘遛狗骂人”一事冲上了热搜，老板娘一句“人命不如狗命”不仅把自己暴露在了风口浪尖上，也同时把“徽州宴”这个当地的知名餐饮品牌推向了生死边缘。一个三观不正的老板娘怎么能让消费者相信这个品牌的公信，怎能不让消费者唯恐避之不及呢？经过几天发酵后“徽州宴”公告说要开除这个女人，这公告一发又激起了千层浪。公众可不买帐，她可是老板娘，是股东，怎么能象处理普通员工一样开除呢？这多少有点糊弄大家的意思，难怪大家不买帐，难怪“徽州宴”无人光顾，门可罗雀。也许有人认为“徽州宴”有点无辜，但在雪山崩塌时没有一片雪花是无辜的，因为正是她的股东身份才能让她有这份底气说出几千万弄掉一个人的话出来。

很显然“徽州宴”因为这个女人的猖狂面临着一次重大的危机。在如今日新月异的新媒体环境下，负面事件随着新媒体都会以快的速度进行传播,很有可能对企业或个人本身带来致命的影响,如何良好的应对危机事件成为了企业的重点问题,就目前来看“徽州宴”在处理这场危机中要凉凉了，首先是反应太慢，没有时间站出来，思想上准备不足。其次公关手段太LOW，内容不够严谨。另外没有和公众建立有效的沟通渠道，后续措施不够。

哪么作为餐饮人，遇到这类危机应该如何正确处理了?

1.快速的危机预警机制

危机无论大小都应处理彻底，防微杜渐；例如客诉、小抱怨及时处理解决，避免危机发酵。处理这类问题时，可以象麦当劳类的大企业成立较为成熟的投诉机制，解决日常大多数服务问题，防微杜渐，建立起好的防御体系。

2.及时了解危机事件，迅速回应，成立专门负责组，制定正确的解决方案

当餐饮企业遭遇危机时，应该抓紧时间在“黄金24小时”内了解清楚发生的原因，双方的相关情况和事态发展状况，尽快想出对策和回应。但无论多么紧急也应保持冷静，有序地进行危机公关，及时制定出一个的解决方案。而非草率给出回应，以致于火上浇油，适得其反。

3.时间给出回应和道歉，主动承担责任，并尽快解决问题

面对满天飞的曝光报道，被实锤了的事情，企业应该尽早给出回应和道歉为佳，切勿作垂死挣扎。并即时向大众说明细节，表示对事件的看重。随时和大众保持联系和沟通，及时稳定大众的情绪防止舆论的进一步扩大。正视自己的问题，主动地承担责任，表明歉意和改正的决心。并对受害者给出身心上的补偿，获得当事人的谅解，这样也就更容易获得大众的原谅。打消大众的疑虑和不安。如有需要，企业可主动接受调查和惩罚，如停业、罚款、整改等，用实际行动表明一个知名企业的态度。

公关的终目的还是维护企业与大众的信任，维护品牌的口碑和形象。处理恰当不仅可以挽回形象还可以在“危”中寻找“机”，点到即止地进行借势，顺其自然地让事件热度冷却。不管餐饮的大小，希望我们餐饮人能从“徽州宴”这个事件中吸取经验和教训，不断地完善自身。

培训地址：荆州市沙市区红门路88号水木香郡4栋

想学更多美食小吃，自主创业，到荆州鼎好小吃培训，