近餐饮行业不平静，先有“安徽宴”后有杜海涛火锅店被投诉汤菜中有苍蝇的事。这些年明星有了名气都纷纷进入餐饮业，利用自身的知名度和自带的宣传效果吸引了众多粉丝消费，利用流量上的天生优势很容易让餐厅火爆，但也正是因为明星效应往往会因为一些问题迅速将自己推到风口浪尖上。明星杜海涛在合肥开设的某火锅店就因食品加工操作区设置不规范、蝇虫防消不到位被市场监管所责令停业整改。该所已陆续接到4件消费者投诉，均反映在辣斗辣火锅店就餐中，发现火锅汤菜中有苍蝇，一次是偶然，三番五次那就说明餐厅的环境卫生有了大问题，内部管理需要自我检讨了。

从事餐饮行业，食品卫生是必须保证的，做得好不好吃是一回事，但一旦菜品中出现苍蝇、头发、昆虫等异物，那性质就完全不一样了。可能这种情况偶然发生，并不能说明餐店的环境卫生有什么大问题。但顾客花钱就餐是来享受的，不管是否处理得当，顾客不好的体验不仅让其身心受到了伤害，也对餐饮的品牌形象产生了不好的影响。

菜品中出现异物是每个做餐饮的人都会遇到的事情，那么我们该如何率、低成本地处理这类事情呢？

首先要明确的是，顾客在就餐时吃出异物按照法律是有权利做出以下行为的：

顾客在餐厅吃饭吃到苍蝇、蚊虫、头发等异物，属于食品不符合质量要求。顾客可以要求为其退货或者换货。在双方协商不一致时顾客可持有相关异物样品或照片、就餐发票等证据，向食品药品监督局、工商局等相关部门进行投诉。消费者还可以向餐厅要求赔偿损失，支付消费额十倍或者损失三倍的赔偿金。另外顾客就餐后，如明显出现身体不适，因为就医产生的费用可向餐厅主张补偿性赔偿以及所受损失二倍以下的惩罚性赔偿金。

那么作为餐厅方面对这样的事如何才能作出合适的判断和处理呢？

首先肯定是要防止矛盾激化，切莫说“有什么大惊小怪的，一只苍蝇而已？”这类不经大脑的话。甚至把虫子苍蝇吃掉这样的行为只会让事情变得一发不可收拾，对处理问题没有一点好处！这时可以的话尽量找个安静的地方递上一杯茶一根烟，站在顾客角度心平气和地和他们沟通，其实大多数顾客都是一时之气，气顺了就可以大事化小，小事化了。

其次我们在沟通中要注意摸清顾客底线，一步步提出处理意见。友好的态度、诚恳的道歉这些是必须的。退换菜，是步；不满意，可赠送用餐餐券或其他礼品；还不满意，那就协商全单打折；仍然不满意，就全单免单。一般这样只要矛盾没有被激化，顾客都可以理解基本达成和解。和气生财切莫和顾客斤斤计较，尽可能避免顾客投诉到相关部门，或曝光到新闻媒体把事情闹大，造成更大的损失。同时，倘若出现事故了，要积极解决，切不可逃避或者敷衍了事。否则，其代价会远远超出你的预期

“民以食为天，食以安为先”，无小事，一定要重视。

当然，除了要掌握解决这类事情的方法，更重要的是要注意食品卫生，从源头上杜绝此类事情的发生。明星进军餐饮是好事，但利用自己的明星效应赚钱的时候一定要恪守一个餐饮人的基本准则和品质。

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